In welvarende tijden bekijk je elkaar door een roze bril. Het is hosanna, het geluk kan niet op. Maar dan pakken donkere wolken zich samen, jij en je klant komen in economisch zwaar weer terecht. Op zo’n moment komt je klantrelatie vaak onder druk te staan.
Wanneer je pas dan investeert in het partnerschap, ben je te laat. Grote kans dat de wegen zullen scheiden. Wie een duurzame band met zijn klant wil opbouwen doet er goed aan om voortdurend steun te geven, interesse te tonen en nazorg te bieden. Het is wel belangrijk om daarbij een aantal cruciale ‘spelregels’ in acht te nemen.
Richtlijnen voor je klantrelatie
Om te beginnen met de allerbelangrijkste: betrouwbaarheid. Spiegel prospects en klanten bij de kennismaking en tijdens de onboarding nooit gouden bergen voor. Vertel eerlijk over je sterke én zwakke punten, geef aan wat tot de mogelijkheden behoort en wat niet haalbaar is.
Manage daarom het verwachtingspatroon. Dat doe je door continu vragen te stellen gedurende de hele customer journey. Zo vorm je een beter beeld over waar de klant naar toe wil en ontdek je valkuilen. Luister naar je klant: filter de onderliggende gedachten en aannames uit. Beoordeel met je eigen expertise of ideeën reëel zijn, of plannen praktisch zijn uit te voeren.
Wie zijn klant goed kent, is dus in staat om een stip aan de horizon te zetten. Om vervolgens structureel naar dat punt toe te werken, door doelen te formuleren voor de korte-, middellange- en lange termijn. Belangrijk: blijf sparren zodat je samen koers houdt. Doelen zijn niet in steen gebeiteld. Wees dynamisch: herzie afspraken, stel doelen bij als de situatie daarom vraagt wegens interne of externe factoren.
Durf onderweg aan te geven dat je bepaalde antwoorden niet direct paraat hebt. Zet vragen binnen je team uit en koppel uitkomsten op een later moment terug richting de klant. Wees niet bang om voor je mening te staan. Hij huurt jouw expertise niet voor niets in.
Investeer in je relatie
Je valt door de mand als je uit elk contact ‘handel wilt halen’. Organiseer een lunch, bezoek samen een voetbalwedstrijd. Het is niet erg om zaken en privé te bundelen als beide partijen zich daar goed bij voelen.
Wees openhartig over je ambities, je bedrijfswaarden en -cultuur. Natuurlijk hoef je niet de goedkoopste te zijn. Onderzoek liever of er overlap is, een match in visie en dynamiek. Dat vergroot de kans dat je als volwaardige partners op termijn samen successen viert.
Want winnen doe je samen, maar verliezen ook. Wat te doen bij tegenslag? Neem je verlies niet zonder slag of stoot. Haal alles uit de kast om de klant verder te helpen, om het ongemak te minimaliseren, om er te zijn wanneer dat echt nodig is.
Help don’t sell : steek energie in het voortraject, dan hoef je een prospect niet over te halen. Lever goede nazorg, houd constant een vinger aan de pols. Wie bij alle touchpoints aan bovenstaande spelregels denkt, bouwt aan een duurzame relatie. Aan een samenwerking waarmee je hard times van economische stagnatie, neergang en recessie, overleeft. Want in elke tegenslag schuilt een overwinning.
Verhalen
We doen veel leuke dingen, van pokeravonden tot een lang weekend Praag. Lees hier wat we allemaal doen bij Saleshelden.